Почему учет заявок не нужно вести в электронной почте?

Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.

На первый взгляд почта лишена одного из главных недостатков Excel — она совмещает в себе средства коммуникации и данные по заявкам (входящие письма).

Однако на этом хорошие новости, пожалуй, заканчиваются.

Далее мы обсудим проблемы, с которыми неизбежно придется столкнуться поклонникам такой «подручной» автоматизации.

Email вместо системы учета заявок — минусы и неудобства

В определенных ситуациях учет заявок при помощи электронной почты действительно работает.

Допустим, у вас маленькая компания, 2 клиента и редкие обращения; письма помечаются значками, не теряются и вместе со всем содержимым пересылаются сотрудникам прямо на смартфоны. Удобно!

Но как только объем заявок начинает расти, такой «самодельный» help desk перестает справляться.

На этот вопрос есть масса ответов.

Куда именно будет перекос, зависит от компании.

Если все письма, помеченные как заявки, хранятся в одном почтовом аккаунте, у вас не будет нормальных инструментов совместной работы.

Сотрудники могут работать вместе, только если им дать одновременный доступ к одному почтовому аккаунту (почему это плохо — поясним немного позже).

Второй вариант — поддержка нескольких аккаунтов с пересылкой писем друг другу.

В этом случае вопрос совместной работы, казалось бы, решен, но информация по заявкам оказывается рассредоточена между ящиками разных сотрудников. Собрать информацию воедино и найти «концы» будет крайне сложно, в отличие от профильной системы учета заявок.

Даже в рамках одного аккаунта нужную информацию сложно найти (Email не подходит на роль единой базы заявок).

Казалось бы, хранение электронных сообщений в электронной почте — та же база данных, но фильтрация и поиск ориентированы здесь на другие задачи.

Слишком много времени будет уходить на поиск нужного сообщения в цепочке писем, поскольку e-mail не умеет искать именно клиентские заявки по нужным данным. Вместо этого предлагается фильтровать сообщения по теме, а также адресам отправителя и получателя электронного сообщения.

Усугубляется ситуация тем, что клиенту, формирующему новую заявку, зачастую проще отыскать у себя какое-то старое письмо и ответить на него. В итоге к новым заявкам в виде цитат цепляются данные из старых (не факт, что расставленных в хронологическом порядке). Каждое письмо становится длиннее и нужные данные найти практически невозможно.

• Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
• Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
• Автоматическое распределение заявок
• Десятки готовых экспертных отчётов
• Мобильное приложение для Android и iOS

Как упоминалось выше, вопрос разграничения доступа в теории решается, но только созданием нескольких почтовых аккаунтов, что впоследствии усложняет поиск нужной информации.

Письма-заявки начинают курсировать между сотрудниками и при ответе каждый из них включает в виде цитаты всю историю переписки.

При пересылке по списку адресатов появляется несколько альтернативных обсуждений, из которых потом почти невозможно выудить ответ клиенту. А при наличии только одного аккаунта вы можете предоставить данные для входа в электронную почту сотрудникам, но нельзя разграничить их доступ к письмам-заявкам по какому-то критерию, например, только к заявкам от конкретных клиентов или по определенной теме.

Есть приоритеты, но нет управления очередью задач. Вы можете расставлять приоритеты электронным письмам, но об автоматизации и управлении очередью задач придется только мечтать.

Автоматическое управление очередью задач уже упоминалось выше. Но на практике при решении клиентских заявок востребованы и другие функции, например, контроль каких-либо сроков (ответа по заявке, исполнения и т.п.), авторегистрация обращений по другим каналам, назначение ответственных в зависимости от сути обращения или этапа решения, интеграция со сторонними сервисами и т.д.

Невозможность ввести метрики и получать отчетность о работе технической поддержки (ранее мы публиковали несколько статей на тему KPI для службы поддержки).

Цифры, отражающие работу поддержки, нужны в первую очередь самой компании, старающейся сделать эту часть своей деятельности рентабельной, ну или хотя бы найти виновных в том, что клиент остался недоволен (кто не ответил или написал с опозданием? кто потерял письмо, забыв о задаче?). Ключевые процессы оказываются полностью непрозрачными для руководства. Про какую-то готовую отчетность, конечно же, тоже говорить не приходится.

Если вы ведете учет заявок в почте, то единственное, за чем вы можете следить, — за количеством входящих и исходящих писем.

Отсутствует возможность контролировать параметры SLA. Этот пункт вытекает из предыдущих, но в ракурсе сервисной компании о нем стоит сказать отдельно.

Нет SLA — нет крупных заказчиков, требующих соблюдения определенных условий в рамках оказания услуги, также как и нет соответствующего конкурентного преимущества.

Простой и удобный Help Desk

Электронной почте присущи и другие недостатки, в том числе, обсуждавшиеся в упомянутой выше статье об Excel.

До определенного этапа развития бизнеса они играют не столь важную роль. Но необходимо вовремя заметить, что компания уже переросла используемый инструментарий, и перейти на более профессиональное решение, — такое, как Okdesk — пока клиентские заявки (а вместе с ними клиенты и ваша прибыль) не начали исчезать в ежедневной неразберихе.

Окдеск — это как раз то решение, которое заменит вам электронную почту и Excel. С нашей help desk системой вы будете фиксировать 100% входящих заявок и устраните беспорядок в работе с ними.