Национальная Ассоциация Контактных Центров

Коллеги, в комментариях к этому посту, пожалуйста, оставляйте Ваши варианты Сценария смыслового звонка в СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ, а также ссылку на рейтинг ТОР20 для создания списка исследуемых субъектов и телефонов доступа.

1 вариант: мне необхдимо срочно застраховать машину

2 вариант: у моей подруги произошел страховой случай, что ей делать?

Елена, пример Украинского сценария в соседнем комментарии, т.е. нам необходимо попытаться дать более развернутый сценарий и соглсовать его.

Сценарий звонка в Колл-центр страховой компании в рамках исследования качества телефонного обслуживания.

На примере опыта Украинской Ассоциации:

Легенда: Звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом страховой компании. В каждую компанию делаем три звонка в одно и то же время суток (т.е. если первый звонок в компанию № 1 осуществлен в 10.00 утра, то первый звонок в компанию № 2 должен совершаться в это же время (+/-) на следующий день. Время совершения звонков с 9:00 до 21:00, с промежутком в 10 мин. Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором). Звонящий оператор – девушка. Прозвон и техническое сопровождение осуществляется техническим партнером исследования контакт-центром ХХХХХ

Информация о «клиенте» №1, используется при прозвоне по первому кругу во все компании.

ФИО Ульянова Ольга Григорьевна Должность Студент Национального авиационного университета (НАУ), г.Киев Информационный повод (почему мы звоним?) На протяжении последней недели сотрудники ГАИ дважды останавливали и требовали полис обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств перед третьими лицами. Каждый раз приходилось договариваться с «ГАИ» «на месте» (20грн.) Данные о транспортном средстве  Машина: Daewoo Lanos (рыночная стоимость 83 000грн.);  Год выпуска: 2007;  Пробег – около 25 000 км.;  Тип кузова – седан  Привод — передний  Коробка передача: механическая 5ти ступенчатая  Объем и тип двигателя: называть вслух – 1.6 куб.см. (реальный объем – 1 598 куб.см.), бензин;  Цвет: хаки (оливковый)  Сигнализация – электронная (заводская);  Стоянка в ночное время – гараж;  Город регистрации авто – Борисполь (численность населения – 54 000 чел.) Кто управляет автомобилем  Ульянова Ольга Григорьевна (22 года); водительский стаж – один год;  Отец Ульянов Григорий Сергеевич (56 лет); водительский стаж – 20 лет. Имеет удостоверение участника боевых действий. Контактная информация Моб.тел.: 8-093-582-16-78 Примечание: данный телефон не функционирует! Домашний адрес: г.Борисполь, ул.Киевский Шлях, дом 120 (частный дом) Примечание: данный адрес не существующий!

Информация о «клиенте» №2, используется при прозвоне по второму кругу во все компании.

ФИО Петрова Ирина Олеговна Должность Студент Харьковского национального университета Информационный повод (почему мы звоним?) На протяжении последней недели сотрудники ГАИ дважды останавливали и требовали полис обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств перед третьими лицами. Каждый раз приходилось договариваться с «ГАИ» «на месте» (20грн.) Данные о транспортном средстве  Машина: Chevrolet Lacetti 1.6 i 16V (рыночная стоимость

100 000грн.);  Год выпуска: 2007;  Пробег – около 25 000 км.;  Тип кузова – седан  Привод — передний  Коробка передач: механическая 5ти ступенчатая  Объем и тип двигателя: называть вслух – 1 600 куб.см. (реальный объем — 1 598 куб.см.), бензин;  Цвет: мокрый асфальт  Сигнализация – электронная (заводская);  Стоянка в ночное время – гараж;  Город регистрации авто – Чугуев Кто управляет автомобилем  Петрова Ирина Олеговна (23 года); водительский стаж – два года;  Отец Петров Олег Александрович (53 года); водительский стаж – 18 лет. Имеет удостоверение инвалида первой группы. Контактная информация Моб.тел.: 8-098-322-31-66 Примечание: данный телефон не функционирует! Домашний адрес: г.Чугуев (Харьковская область), ул. Харьковская, дом 63 (частный дом) Примечание: данный адрес не существующий!

Информация о «клиенте» №3, используется при прозвоне по третьему кругу во все компании.

ФИО Глушенко Катерина Андреевна Должность Студент Днепропетровского Университета экономики и права Информационный повод (почему мы звоним?) На протяжении последней недели сотрудники ГАИ дважды останавливали и требовали полис обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств перед третьими лицами. Каждый раз приходилось договариваться с «ГАИ» «на месте» (20грн.) Данные о транспортном средстве  Машина: Dacia Logan MCV 1.6 MPi (рыночная стоимость

94 000грн.);  Год выпуска: 2007;  Пробег – около 25 000 км.;  Тип кузова – универсал  Привод — передний  Коробка передач: механическая 5ти ступенчатая  Объем и тип двигателя: называть вслух – 1 600 куб.см. (реальный объем — 1 598 куб.см.), бензин;  Цвет: зеленый  Сигнализация – электронная (заводская);  Стоянка в ночное время – гараж;  Город регистрации авто – Новомосковск Кто управляет автомобилем  Глушенко Катерина Андреевна (23 года); водительский стаж – два года;  Отец Глушенко Андрей Сергеевич (56 лет); водительский стаж – 18 лет. Пенсионер. Контактная информация Моб.тел.: 8-050-624-32-60 Примечание: данный телефон не функционирует! Домашний адрес: г.Новомосковск (Днепропетровская область), ул. Харьковская, дом 63 (частный дом) Примечание: данный адрес не существующий!

Общие правила разговора:  Провести телефонный разговор в раскрепощенной форме, но без использования грубости  В разговоре обязательно должно быть одно возражение оператору компании, в которую звоним Язык разговора – русский и украинский через один звонок (т.е. в одну компанию совершаем два звонка на русском языке, один на украинском).

Часть 1. Вариант приветствия 1. Оператор: Алло, здрасте, это страховая? А могу я машину застраховать от того, что сейчас требуют ГАИшники? Меня уже второй раз останавливают и требуют страховой полис.

Вариант приветствия 2. Оператор: Здравствуйте! Скажите, сколько стоит купить обязательную страховку на машину, ту, которую сейчас ГАИшники требуют? Меня вчера чуть не оштрафовали…

Вариант приветствия 3. Оператор: Алло, здрасте! Скажите, сейчас ГАИшники проверяют наличие страхового полиса на автомобиль. Можете сказать сколько этот полис стоит? А то меня сегодня остановили и требовали предъявить полис…

Варианты возможной реакции: 1.1. «Да» 1.2. «Нет» 1.3. «Вам надо перезвонить по другому номеру» Сколько это стоит и куда мне надо подъехать? А где можно купить такую страховку? Диктуйте, я записываю. А с кем мне надо будет там говорить?

! На что оператору необходимо обратить внимание: — Назвал ли представитель страховой компании название страхового продукта (ОСГПО)? — Обратил ли представитель страховой компании ваше внимание на то, что по данному виду страхования страхуется не автомобиль, а ответственность? Разъяснил ли, в чем различие?

Часть 2. Если поднявший трубку представитель страховой компании начал консультацию, то будут заданы в той или иной вариации следующие вопросы:

2.1. По какому типу договора вы хотите оформить страховой полис? Ответ: «Я не понимаю, что такое «тип договора». Но изначально подразумевается «третий» тип.

2.2. Относитесь ли вы к льготным категориям граждан? Ответ: «Нет». Если консультант не задаст дополнительного вопроса о внесении фамилий других людей в договор страхования, оператору следует зафиксировать, что консультант не учел фактор наличия льгот у «отца позвонившего».

2.3. Какой объем двигателя вашего автомобиля? Ответ: 1,6 куб.см. (если будет задан уточняющий вопрос: «Ровно 1,6 или меньше?», то ответить, что в техническом паспорте написано — 1 598 куб.см.)

2.4. Вы будете использовать автомобиль как физическое или юридическое лицо (сфера использования автомобиля)? Ответ: «Как физическое лицо».

2.5. Сколько человек будут управлять автомобилем? Ответ: «Два, я и мой отец» (если будет задан уточняющий вопрос, является ли ваш отец льготником, то ответить в соответствии с легендой.

2.6. У кого из лиц, которые будут вписаны в полис, минимальный водительский стаж? Ответ: «У меня, мой водительский стаж полтора года».

2.7. Вы впервые страхуетесь в нашей компании – «Да, впервые. Я никогда нигде раньше не страховалась».

! На что оператору необходимо обратить внимание: — Задал ли представитель страховой компании вопрос о типе договора (2.1) и разъяснил ли отличие одного типа от другого? — Обратил ли представитель страховой компании внимание на то, что «Вашему отцу» положены льготы при оформлении полис ОСГПО? — 103,48 грн. – это минимально возможная по Закону стоимость страхового полиса ОСГПО по третьему типу. Если стоимость полиса окажется меньше, значит предполагаем, что страховая компания идет на нарушение Закона Украины об ОСГПО.

Часть 3. После того, как представитель страховой компании назвал стоимость полиса ОСГПО, необходимо задать вопрос: «Где я могу приобрести полис?»

! На что оператору необходимо обратить внимание: — Обратил ли представитель страховой компании внимание на то, что для оформления полиса ОСГПО у вас при себе должны быть водительские права всех лиц, допущенных к управлению автомобилем, а также тех.паспорт на автомобиль?

На возможный вопрос представителя страховой компании «Откуда вы узнали о нашей компании?» отвечать «Из справочника Жёлтые страницы Украины».

Вариант возражения: Т.е. теперь, при ДТП по моей вине, страховая полностью выплачивает нанесенный мною ущерб пострадавшему, да?

Варианты возможных ответов: «Да» (прим.:ответ неправильный. Лимит ответственности страховщика при обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств составляет – по здоровью 51 000 грн., по имуществу 25 500 грн.) «Нет» Т.е. вы хотите сказать, что лимит ответственности неограниченный? 25 500 грн., это около 3200 $, ну это маловато, а можно увеличить эту сумму? (согласно действующего законодательства сумму увеличить нельзя, только при покупке полиса добровольного страхования)

После каждого разговора звонящий ставит оценку от 1 до 5, где «5» – максимальная оценка, «1» – минимальная.

предлагаются другие варианты — легенды взяты и построены по результатм прослушивания звонков:

1. Женщина, 27 лет, хочет застраховать автомобиль, стаж вождения год, форд фокус 2009 года, договаривалась с агентом, что он приедет около гаи из компании …, он подсчитал стоимость 2815 долларов, визитку агента потеряла, просит чтобы к ней приехал агент…. Начинают договариваться о дате и времени приезда… потом нерешается.. говорит не знает когда ей удобно, просит перезвонить ей через 2 дня.

2. Здравствуйте, кто меня может проконсультировать как можно купить ОСАГО на машину BMW 318 2002 года выпуска. У меня капот поломан, ну, там вмятинка небольшая от камня. Мне ее застрахуют? Какие документы вообще нужны? Сколько это стоить будет? 3. Женщина, секретарь узнает про страхование загородного дома своего начальника. Дом кирпичный 120 кв. м. участок 40 соток, рижское ш. 30-40 км. Необходимо узнать стоимость страховки, и продукт. (страхование имущества внутри, животных, растений) 4. Здравствуйте, сколько будет стоить страховка для путешественников. Хочу поехать в Узбекистан по горам лазить на майские праздники (Чимган отколо Тянь-Шаня). Мне ХХ лет. Что нужно для получения страховки? Что она включает? Если я коленку расшибу, меня вылечат, там вообще нормальные клиники? 5. Здравствуйте, мы купили полисы ДМС, я и мой муж. Нам нужно ходит в бассейн и на процедуры. Агент говорила, что по полису можно будет получить справку в бассейн, но в поликлинике за справку взяли 500 руб.. И еще потом оказалось, эта справка подходит только на 3 месяца, так как там нет анализов. ПРошу объяснить, что входит мою программу, ведь агент говорила, что справку и анализы, можно сделать по полису. 6. Здравствуйте, мне необходимо застраховать скутер(водный мотоцикл) на лето. Мы будем давать его в прокат, в серебряном бору. Сколько будет стоить страховка. А будет скидка если мы 3 застрахуем? 7. Здравствуйте, я не могу найти на вашем сайте сколько стоит осаго для юридических лиц, мне нужно 14 полисов, на разные машины..узнать сколько будет стоить и какая скидка? И можно безналом оплачивать? 8. Здравствуйте, я организую партнерскую конференцию с бразилии,мы приглашаем туда наших ВИП партнеров по бизнесу, мне необходимо из застраховать их от всего, что бы не случилось. Мы будем 5 дней в Рио, есть ли у Вас такие виды страхования?.

Руководитель РГ ставит на голосование создание БД для исследования страховых компаний на основании Рейтинга РБК «500 крупнейших страховых компаний России в 2009 году»: http://rating.rbc.ru/articles/2010/04/15/32775031_tbl.shtml?2010/04/14/32774047

Контактные телефоны объектов исследования берутся с официальных сайтов, ссылки на которые берутся из результатов поиска в Яндексе. В БД заносится телефон «для звонков из Москвы» для московских страховых компаний компаний и 800 номер для звонков в региональные компании, не имеющие номеров доступа в Москве.

За основу сценария смыслового звонка берется Легенда «ОСАГО». Детальное описание Легенды поручается подготовить Руководителю РГ.