Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно
Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.
Срок ответа на претензию
- Каждый случай уникален и индивидуален.
- Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.
- Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
- Позвонить:
Для всех регионов РФ: +7 (800) 511-86-74
Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.
Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.
Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя
В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:
- Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
- Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
- Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
- Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
- Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.
Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:
Фотография ответа на претензию
Виды претензий
Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:
- о возврате денежных средств за товар или услугу;
- о некачественном товаре или предоставленной услуге;
- об обмене товара ненадлежащего качества;
- и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.
Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.
Образец ответа на претензию
Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.
Положительное решение:
Филисонову Николаю Владимировичу, г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9 г. Новосибирск, 25 марта 2017 года
Уважаемый Николай Владимирович!
В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)
Отрицательное решение:
Стружкину Геннадию Валентиновичу г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12 г.Москва, 12 февраля 2017 г.
Уважаемый Геннадий Валентинович!
В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем: 13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука». При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит. Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае: — несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции). Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.
ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов
Вложения
Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:
Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.