Три главные составляющие ИТ в «Лето Банке»

Появились ли на рынке банковских ИТ новые прорывные технологии, которые позволили бы банковским организациям, с одной стороны, наращивать объемы продаж своих продуктов и услуг конечным потребителям, а с другой – добиваться решения той задачи, которая сейчас наиболее актуальна – сокращения расходов? Какой в новых условиях может быть роль аутсорсинга и насколько острым остается кадровый голод на рынке банковских ИТ? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ руководитель службы информационных технологий «Лето Банка» Сергей ЧИКОВ.

NBJ: Сергей, каковы, с Вашей точки зрения, основные тенденции на рынке банковских информационных технологий? Изменились ли они существенным образом за последние год-полтора?

С. ЧИКОВ: За последние год-полтора – вряд ли. Фактически мы наблюдаем, что на рынке сейчас господствуют те же тенденции, что и в докризисный период: выход в онлайн-каналы, сокращение операционных расходов на поддержание офлайн-сети и т.д. – все это остается актуальным. Можно даже говорить об усилении этих тенденций, поскольку эти направления развивают сейчас даже те банки, которые ранее не планировали какого-либо присутствия в онлайн-каналах. Причина, в силу которой они изменили свое мнение, очевидна: онлайн-каналы дешевле, позволяют предоставлять клиентам дополнительные сервисы и, соответственно, наращивать объемы продаж конечным потребителям.

Второй фактор, способствующий развитию онлайн-каналов в банковской сфере, – то, что в последние годы достаточно активно ведут себя некредитные организации (Google, «Яндекс», платежные системы и др.). Можно сказать, что в вопросе предоставления ряда финансовых сервисов они уже «наступают на пятки» банкам. В качестве примеров я могу привести P2P-кредитование, различные платежные сервисы, которые несколько лет назад были исключительной прерогативой финансово-кредитных организаций. Отмахиваться от этого факта уже не представляется возможным, и банки должны либо конкурировать с этими игроками рынка, либо вступать с ними в партнерские проекты.

Еще одна тенденция, которую можно упомянуть, – внедрение и развитие биометрических технологий. С другой стороны, я бы не стал преувеличивать размер «подвижек» в этой сфере, так же как и число игроков, которые успешно используют подобные технологии. К сожалению, стоп-фактором для банков в данном случае является не отсутствие решений, а законодательные ограничения, которые не позволяют более активно внедрять эти технологии в процессы обслуживания клиентов.

NBJ: Но, насколько нам известно, «Лето Банк», как и другие банки, входящие в Группу ВТБ, как раз использует биометрические технологии, не так ли?

С. ЧИКОВ: Да. Должен сказать, что мы с самого старта нашего проекта – то есть еще три года назад – ставили перед собой цель максимально использовать биометрические технологии в нашей работе. С этой целью мы неоднократно проводили «пилоты»: в рамках первого из них идентификация клиента производилась по отпечаткам пальцев. Одной из наших задач было понять, отпугивает ли мошенников предложение банка оставить отпечатки пальцев. Второй – не отпугнет ли это нормальных клиентов, не сочтут ли они это выражением недоверия к себе со стороны банковской организации.

NBJ: И какими были результаты?

С. ЧИКОВ: Должен признать, что на мошенников это не подействовало – мы не увидели ни уменьшения, ни увеличения количества попыток совершения мошеннических действий после реализации этого пилотного проекта. Что касается второй гипотезы, которую мы проверяли, то выяснилось, что добросовестные клиенты в подавляющем своем большинстве нормально воспринимали нашу просьбу оставить отпечатки пальцев.

Соответственно, дальнейшего развития этот «пилот» не получил. Roll-out, то есть распространение этого решения на всю нашу сеть, был бы экономически невыгодным, поскольку у нас «легкие», низкобюджетные офисы, а устройства по считыванию биометрии с отпечатков пальцев являются довольно дорогостоящими.

Тем не менее мы продолжали работать в этом направлении и во второй половине прошлого года запустили «пилот», предусматривающий распознавание клиента по биометрии лица. Преимущество этой технологии перед первой – в том, что для ее использования требуется только соответствующее программное обеспечение и веб-камеры, которые и без того были установлены в каждом отделении. Дорогостоящие устройства здесь не нужны, соответственно, налицо существенная экономия средств. И вот как раз этот пилотный проект был впоследствии развернут на всю сеть нашего банка.

NBJ: С кем из вендоров Вы сотрудничали в рамках данного проекта?

С. ЧИКОВ: Мы использовали решение Vision Labs – компании, которая является резидентом «Сколково». «Пилот» был запущен в конце прошлого года, завершился он летом 2015 года, как я уже говорил, был проведен roll-out и есть положительные результаты: нам удалось выявить по меньшей мере десятки попыток мошенничества. Речь идет о людях, которые приходили в банк с разными не принадлежащими им паспортами. Также благодаря использованию этой технологии нам удалось снизить риск внутреннего «фрода».

NBJ: Каким образом?

С. ЧИКОВ: Ранее пользователь авторизовывался у нас во фронт-системе путем ввода логина и пароля. В дополнение к этому мы внедрили еще один токен авторизации пользователя в виде проверки его по фотографии. То есть если в базе хранится фото одного человека, а в систему пытается войти совсем другой, используя при этом действующие пароль и логин, то вход блокируется, а в систему поступает соответствующий сигнал о попытке совершения мошенничества. «Пилот» в этом отношении тоже оказался удачным, и мы в ближайшее время будет принимать решение, следует ли распространить этот проект на всю нашу сеть. Велика вероятность, что решение будет положительным.

NBJ: Какие направления бизнеса, по Вашим оценкам, наиболее нуждаются сейчас в автоматизации и будут нуждаться в ней в обозримой временной перспективе?

С. ЧИКОВ: Знаете, к настоящему моменту можно говорить о том, что все направления бизнеса в той или иной степени давно автоматизированы. «За бортом» автоматизации, если можно так выразиться, уже ничего не осталось.

Если говорить о том, как меняются предпочтения банков с точки зрения развития дистанционных каналов обслуживания, то в предыдущие годы, конечно же, очень много внимания уделялось интернет-банкингу. Теперь с каждым годом и с учетом массового использования различных мобильных устройств – смартфонов, планшетов и т.д. – возрастает роль мобильного банкинга. Думаю, в ближайшие два-три года канал мобильного банкинга превысит по охвату и степени проникновения канал интернет-банкинга и эта тенденция будет только усиливаться.

Вообще, в плане автоматизации бизнеса и в плане развития новых каналов обслуживания есть разные подходы. На рынке есть игроки, которые предлагают свои коробочные решения в сфере ИТ. С другой стороны, есть банки, которые занимаются разработкой решений самостоятельно, среди них «Лето Банк», Тинькофф Банк, Альфа-Банк. Плюс этого подхода, на мой взгляд, в том, что есть возможность разработать уникальное решение, «коробочные» же ИТ-продукты являются стандартными.

NBJ: Но в рамках каких-то проектов Вы сотрудничаете с ИТ-компаниями?

С. ЧИКОВ: Да, безусловно. Одна компания разрабатывает для нас платформу ДБО как таковую – единую мультиканальную платформу, обладающую омниканальностью, такими каналами, как АТМ, «киоски», интернет-банк, мобильный банк и в том числе онлайн-каналом «платежный фрод».

Отдельно мы заказываем в той же компании разработку конкретных фронтальных решений в каналы «мобильный банк» и «интернет-банк». Но я хотел бы особо подчеркнуть, что архитектура при этом построена таким образом, что мы в любой момент можем обратиться с запросом о разработке приложения в мобильный банк в любую другую компанию, предоставив ей платформу ДБО. Это дает нам возможность выбирать одно из двух решений, ориентируясь на качество разработки, его стоимость, совместимость с другими решениями и т.д.

Если же говорить об интернет-банкинге, то в этой сфере мы сотрудничаем с белорусской компанией Qulix.

NBJ: Вы, что вполне естественно, отслеживаете, как развивается ситуация на рынке ИТ. С Вашей точки зрения, можно ли говорить о появлении на рынке новых прорывных технологий?

С. ЧИКОВ: Я бы ответил так: совсем новых не появилось, скорее можно говорить о развитии ранее появившихся технологий, причем до такой степени, что их стало возможным активно использовать в банковских процессах. Я уже упоминал о биометрии – так вот, помимо тех ее видов, которые я назвал, есть технология распознавания голоса. Мы в рамках одного из наших пилотных проектов собираемся ее применить в контакт-центре или колл-центре.

Не секрет, что большая часть звонков в контакт-центр – это звонки на тему «сколько я должен заплатить по такому-то продукту и к такой-то дате». Оператор авторизовывает клиента, переходит к нему в карточку и сообщает запрашиваемую информацию. Все это занимает порядка двух-трёх минут. Должен сказать, что, несмотря на такое, казалось бы, небольшое время, это достаточно затратная технология, поскольку вы можете себе представить, сколько времени тратит сотрудник, отвечая на вал подобных звонков.

В чем смысл нашего «пилота»? Автоответчик предлагает клиенту представиться, назвать свои ФИО и дату рождения. После этого система распознает текст, производит аутентификацию и сообщает информацию о сумме и дате ближайшего платежа. Вот эту технологию, во всяком случае, по сообщениям СМИ, уже внедряли другие банки – правда, нам сложно сказать, были ли это «пилоты» или был произведен roll-out. Мы, как и в предыдущих случаях, конечно, будем смотреть на результат.

NBJ: Сейчас очень актуальной и обсуждаемой является тема импортозамещения в сфере ИТ. Скажите, как по-вашему, насколько выполнимой является эта задача?

С. ЧИКОВ: Она выполнима, вопрос – в какие сроки? Этот вопрос является очень сложным. В сфере ИТ Запад ушел настолько далеко вперед – с точки зрения офисных приложений, разработки и управления базами данных и т.д. – что догнать его по качеству сервиса, мягко говоря, сложно. Для этого потребуется не только время, но и очень серьезные инвестиции, и без субсидирования разработок на уровне государства вряд ли удастся что-либо сделать.

NBJ: Такой большой разрыв.

С. ЧИКОВ: Скажу честно: он огромен. Если брать так называемые business mission critical системы – то есть системы, критически важные для функционирования финансово-кредитных организаций, рассчитанные на обработку огромного массива информации, то альтернативы Oracle и Microsoft тут нет. Можно, конечно, на основе отечественных разработок автоматизировать базы данных средних предприятий, но на текущий момент нельзя те же решения использовать, когда речь идет о компании, обслуживающей миллионы клиентов, тысячи пользователей сети и т.д.

Знаете, тут проблема не только в том, кто от кого отстал и по какой причине. Проблема куда глобальнее: на западных технологиях – тех же Oracle и Microsoft – создана за все предыдущие годы огромная надстройка, в том числе и из решений отечественных разработчиков. Большое количество приложений написано под Windows, это ни для кого не секрет. В такой ситуации возникает вопрос – положим, есть хорошая российская операционная система или система управления базами данных, все с ней прекрасно. Но под неё не разработано ни одного приложения. И что делать?

Иными словами, конечно, надо работать над решением такой масштабной задачи, как импортозамещение в сфере ИТ. И надо двигаться в этом направлении. Но необходимо понимать: для того чтобы сдвинуть этот процесс с мертвой точки, необходима политическая воля государства, а не только стремление наших разработчиков конкурировать с западными производителями в сфере ИТ-решений.

NBJ: Помимо российских и западных компаний-вендоров и интеграторов, есть производители аналогичных решений в странах БРИКС, ШОС и ЕАЭС. Возможно, они могли бы помочь?

С. ЧИКОВ: Ну, тогда давайте сразу скажем, что мы двигаемся не в сторону импортозамещения, а в сторону импорто-импортозамещения. И при этом, честно признаюсь, не совсем понятно, зачем это делать. Чтобы минимизировать риски, которые возникли из-за усиления давления на нашу страну со стороны западного мира? Ну, так это сейчас мы противостоим США и Европе и дружим с Китаем – а кто поручится, что через какое-то время не повторится ситуация, характерная для 60-х годов прошлого века, когда дело дошло до боестолкновений на границе? Вам это сейчас представляется невозможным? А ведь это было всего каких-то полвека назад.

Так что если уж говорить об импортозамещении всерьез, то нужно делать ставку на развитие собственных технологий, а не менять шило на мыло – решения нынешних недругов на решения тех, кто вполне может стать недружественными к нам в среднесрочной перспективе.

NBJ: Тем не менее охлаждение отношений с Китаем – это, как Вы сами признаете, на сегодняшний день гипотеза. А вот конфликт с США и ЕС – это реальность. В связи с этим хотелось бы узнать Ваше мнение – насколько вероятно, что санкции, введенные против России, будут ужесточаться и ударят по сфере ИТ?

С. ЧИКОВ: В этом случае могут реализоваться так называемые лицензионные риски. Надо понимать, что сейчас компании используют западные решения на вполне законных основаниях, поскольку они приобрели лицензии. Если санкции распространят на ИТ, то никто это право не отменит, потому что лицензии были приобретены до момента применения против России ограничительных мер.

NBJ: То есть ничего трагичного не произойдет?

С. ЧИКОВ: Не совсем так. Бизнес потеряет сервисы по развитию и по поддержке этих решений. Это будет достаточно болезненным и ощутимым ударом.

NBJ: Вопрос санкций и способов смягчения их воздействия является для наших банков сравнительно новым, а вот вопрос подбора кадров в ИТ-управления и ИТ-департаменты, наверное, можно назвать вечным. Какова ситуация в этой сфере сейчас, ощущается ли кадровый голод или он пошел на спад в связи с тем, что у многих банков была отозвана лицензия и, соответственно, на рынке труда оказалось достаточное количество специалистов?

С. ЧИКОВ: Вы правы, говоря о том, что это вечный вопрос. При этом он не теряет своей актуальности и в кризис, хотя Вы правы, сейчас на рынке труда стало больше соискателей. Но проблема в том, что хороших специалистов не становится больше и даже в самые острые моменты кризиса они обычно не ищут работу, поскольку их банки либо в принципе не сокращают, либо сокращают в последнюю очередь. А брать вчерашних студентов – дело для нас не совсем выгодное. У них не тот профессиональный уровень, и у них еще нет того, что ценится в нашем деле превыше всего – экспертизы и квалификации.

NBJ: Нам доводилось слышать, что как раз с учетом этого банки заключают соглашения с вузами и начинают «натаскивать» студентов еще в период их обучения в институте.

С. ЧИКОВ: Да, такое практикуется. Но опять же тут возникает вопрос: у нас ИТ-команда не превышает 60 человек, а объем работ и задач, возложенный на нас, очень велик. Мы не можем брать на работу даже очень перспективного студента и терпеливо ждать, когда он наберется достаточного опыта, сможет стать полноправным сотрудником и начнет приносить пользу. Предпочтение все-таки отдается специалистам, уже имеющим опыт работы в банке.

NBJ: Кризис вносит свои коррективы в том числе и в финансирование работы ИТ-департаментов банков, и в финансирование различных проектов в сфере ИТ. Не могли бы Вы рассказать подробнее, как изменилась динамика затрат вашего банка на информационные технологии в связи с событиями последнего года? Возросло ли внимание к проблемам ИТ со стороны руководства и акционеров банка?

С. ЧИКОВ: Безусловно, какие-то графы расходов были сокращены, но я должен сказать, что ключевые проекты, которые мы планировали к реализации, секвестру не подверглись. Оптимизация коснулась преимущественно текущих операционных задач и проектов, рассчитанных на короткие сроки реализации. Их мы перенесли на будущее, когда, как мы надеемся, положение на рынке выправится.

NBJ: Какова Ваша позиция по поводу аутсорсинга в сфере ИТ? Какие сферы в Вашем банке отданы на аутсорсинг и есть ли таковые?

С. ЧИКОВ: Стратегия, которой придерживается наш банк, изначально подразумевала активное использование аутсорсинга. Мы стараемся передавать все непрофильные для банка функции внешним подрядчикам. У нас полностью находится на аутсорсинге вся инфраструктура, вся поддержка прикладных систем. Также мы активно используем облачные технологии в части офисных пакетов операционной системы Microsoft Office. Должен сказать, что Лето Банк в принципе является первой российской финансово-кредитной организацией, которая берет эти сервисы в облаке Microsoft Office 365, и мы не собираемся отказываться от этой практики.

NBJ: То есть Вы достаточно позитивно относитесь к такой технологии как облачные сервисы?

С. ЧИКОВ: Да, безусловно. Помимо вышеперечисленного, мы также используем облачные технологии в процессинге пластиковых карт, частично – в сфере телефонии. Кстати, именно активное использование аутсорсинга позволяет нам не раздувать штат: у нас работает всего 50 человек, что совсем немного, учитывая масштабы нашего банка в целом. Причем половина сотрудников – это поддержка второй линии или поддержка прикладных систем. Она достаточно специфична, и отдавать ее на аутсорсинг нецелесо-образно, в том числе и потому, что там используются наши собственные, критически важные для бизнеса технологии.

NBJ: Расскажите, пожалуйста, о наиболее важных проектах в сфере ИТ, которые уже реализованы в Вашем банке. И, конечно же, о тех проектах, которые продолжают реализовываться сейчас.

С. ЧИКОВ: Мы будем акцентировать свое внимание на развитии ДБО-сервисов и повышении отказоустойчивости и доступности информационных систем, а также на повышении качества информационной безопасности. Собственно говоря, это и есть те три кита, на которых мы будем выстраивать наши проекты в следующем году, да и в более долгосрочной перспективе. Поскольку и то, и другое, и третье – необходимые условия для развития банковского бизнеса в целом и залог успеха любой финансово-кредитной организации.