научная статья по теме Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц Биология

Текст научной статьи на тему «Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц»

МЕСТО И РОЛЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ

Метод проведения работ. Ре льтаты.

Область применения результатов.

. The research objective consists in studying of processes of standardization of service activity in the hospitality

thdlg . The object in view decision was carried out within the limits of systemic-functional and rather-descriptive

lt . n article features of standardization in hospitality

limits of the given wor the greatest interest is represented by standards of the organization which are in turn subdivided

Practical implications. Basic conclusions containing in article and the recommendation can be used for working out of standards of various level by the hotel enterprises in the conditions of the present stage of development of economy of

Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандарты национального уровня регламентирую деятельность гостиниц, стандарты организации определяют правила и регламенты поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. А в целом, применение стандартов различных уровней позволяет добиться постоянного качества предоставления гостиничных услуг.

В настоящее время стандарты обслуживания гостей становятся необходимым документом в деятельности любой гостиницы. В первую очередь это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. № 35 обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы.

Помимо этого, велико значение стандартов обслуживания гостей при реализации кадровой политики. При отборе персонала учитывается изначальная предрасположенность соискателя к выполнению того или иного рода деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методическим пособием, знание которого является условием приема в постоянный штат сотрудников. Кроме того, стандарты обслуживания являются документом, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных обязанностей персоналом различных подразделений.

Проблема разработки стандартов обслуживания гостей актуальна еще и потому, что в настоящий момент не существует установленных требований к содержанию, наполнению, оформлению данного документа. Каждая гостиница вправе создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для нее форме, однако это в большинстве случаев приводит к тому, что разрабатываются формальные стандарты, которые не отражают специфики работы персонала в конкретной гостинице и совсем не используются при организации работы персонала.

Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха гостиницы на рынке. В условиях жесткой конкуренции качество услуг постепенно становится практически единственным дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить гостя. В связи с этим возрастает значение стандартизации в деятельности гостиниц.

Согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» стандартизация - де-

ятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [5].

По мнению Международной организации по стандартизации, успешная деятельность любой фирмы обеспечивается реализацией товаров и оказанием услуг, которые:

- отвечают четко определенным потребностям, области применения или назначению;

- удовлетворяют ожиданиям потребителей;

- соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

- отвечают запросам общества;

- учитывают требования охраны окружающей среды;

- предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам;

- являются экономически выгодными.

Существует несколько подходов к определению качества. Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта. Затем понимание этого термина изменилось, и в настоящий момент чаще всего качество определяется как способность удовлетворить или превысить ожидания потребителя.

Сложнее дело обстоит с определением качества услуги, т.к. неизбежной особенностью качества услуги является изменчивость качества ее исполнения. При этом качество подразумевает

однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожиданиями потребителей [7].

Качество услуг находится в непосредственно зависимости от:

- характера и уровня взаимодействия персонала и потребителей;

- иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих;

- от способностей персонала в фиксированное время, а порой и незамедлительно реагировать на запросы потребителей в процессе их обслуживания и при необходимости вносить коррективы в этот процесс [3].

В условиях современного рынка гостеприимства основным критерием конкурентоспособности гостиницы является предоставление более высокого, постоянного качества услуг и продукта, нежели у конкурентов. Что касается сохранения стабильности качества, то ее поддержание и является одной из важных задач любой гостиницы. Достигается это стандартизацией различных процессов в гостинице, призванной повысить и сохранить качество обслуживания.

Стандартизация в сфере гостиничного сервиса - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [3].

Цель стандартизации имеет двуединый характер - с одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требо-

ваний по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости услуг, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям услуги, исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов [4].

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п.

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д [3].

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты Российской Федерации; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; стандарты организаций и своды правил, международные стандарты, региональные стандарты, региональные своды правил, стандарты иностранных государств и своды правил иностранных государств, зарегистрированные в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов [5].

Стандартизация гостиничного обслуживания является частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов, ос-

новные положения по международному сотрудничеству [4].

Таким образом, стандартизация в гостиничной индустрии подразумевает и нацелена на определенную гарантию качества продукта и услуги, выведение единых критериев предоставления гостиничных услуг. Обеспечение такой гарантии возможно только при реализации стандартизации, как обязательного вида деятельности в гостинице.

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [5].

Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard - образец) - это 1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации [3].

По мнению Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса,

государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений;

- ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов;

- коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;

- цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к с

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.