Три кейса, чтобы все понять: SMM-ошибки киевских заведений при работе с негативом

На этом моменте у многих возникает ложная иллюзия: казалось бы, все проще простого. Страница во всемогущем Facebook, редкие посты, видимость общения с подписчиками, миллионы прибыли и мировое господство. SMM-специалист, по сути, не является таковым и занимается простейшими задачами и, едва столкнувшись с жалобами, проблемами или скандалами, начинает паниковать и ошибаться на каждом шагу. Администрация заведений тоже не всегда готова корректно и правильно выйти из ситуации: хамство и отсутствие фидбэка все еще в почете. Но бывают и более удачные кейсы. Раскладываем все по полочкам в трех свежих примерах.

Mister Cat и скромная вывеска

Если вы по каким-то причинам раньше не знали о существовании сети пиццерий Mister Cat, с вероятностью 95% вы услышали о ней 4 марта. Именно в этот день весь киевский Facebook наводнили возмущения по поводу новой громадной вывески с котом на фасаде кинотеатра «Киев». Первый пост об этом появился в обед, а уже около пяти основную часть вывески демонтировали.

В целом ничего необычного владельцы не совершили: внушительное по размерам название и кот-логотип висят над каждым входом в Mister Cat по Киеву. Заведение это местное, сетевое, аляповатыми вывесками в спальных районах никого не удивишь. Очередную пиццерию удалось открыть в центре, на лакомом кусочке земли, да еще и в здании кинотеатра. И вот здесь случился сбой программы: без каких-либо угрызений совести решили повесить существующую шаблонную надпись прямо на правое крыло «Киева», построенного еще в 50-х. Второй вопрос – как удалось получить на это официальное разрешение и утвердить все у «Киеврекламы», которая в качестве органа городского совета точно не должна была такое пропустить. Бдительные киевляне сразу заметили образец безвкусицы и запостили его на свои страницы и в группы. Подключилось сообщество «Неинтересный Киев», общественные активисты: полились комментарии и жалобы на страницу заведения. Информация буквально за час дошла до советника Виталия Кличко Дмитрия Белоцерковца и директора «Киеврекламы» Наталии Гончаровой: они написали, что никаких разрешений пиццерия на подобную вывеску не получала и, если ее не снимут владельцы, коммунальщики сделают это насильно. Оперативная реакция приятно удивила.

Теперь о коммуникации самой сети с недовольными киевлянами. Здесь все было вполне на уровне, но не без промахов. Плюс в том, что фидбэк пошел почти сразу: на каждую жалобу отвечали. Минус в том, что, как выяснилось чуть позже, ответы были автоматически сгенерированными, по крайней мере, это касается комментариев. «Ваше мнение очень важно для вас, демонтаж через два часа», – появлялось подо всеми, даже самыми издевательскими комментариями, без разбора. К тому же в тредах волшебным образом начали всплывать положительные отзывы о пиццерии – в глаза сразу бросался их странный нечеловеческий слог.

Выводы: Это самый удачный из всех последних кейсов работы с соцсетями в случае негативных комментариев. Реакция была действительно быстрой, чувствовалось, что гнева народа и бойкота владельцы боятся и силу соцсетей в таких вопросах признают. Но и здесь было много минусов: во-первых, боты, бан и шаблонные ответы, во-вторых, язвительные фразы в стиле «спасибо за хороший пиар, теперь о нас все узнали», которыми кто-то из администрации ближе к концу эпопеи радовал свое эго в ответ на жалобы. Это именно та классическая ситуация, когда все прошло, а осадочек остался.

«Мегамаркет» и пара орехов

Инцидент с «Мегамаркетом» – гораздо серьезнее. Здесь речь уже идет не о каких-то внешних атрибутах, а о целости и сохранности покупателей. Все началось с поста очевидца, а закончилось удалением страницы супермаркета из Facebook.

12 марта Иван Примаченко, сооснователь онлайн-курсов Prometheus, подробно описал в своем посте случай из «Мегамаркета» на улице Гетьмана, 6. По его словам, охранники магазина уволокли 15-летнего подростка в подсобку и избили его только за то, что тот взял пару орехов с открытого прилавка. Иван и еще два человека вступились за мальчишку, вызвали полицию и попытались разобраться в произошедшем. Охрана осталась безнаказанной, вела себя со всеми по-хамски или вообще игнорировала. От администрации тоже последовала нулевая реакция, поэтому Примаченко поделился случившимся в Facebook. Пост начали активно шерить и обсуждать: на данный момент он набрал около 700 репостов и около 100 комментариев. На следующий день информация дошла даже до уполномоченного президента по правам ребенка Николая Кулебы. Тот тоже возмутился, написал о правилах поведения в таких ситуациях и пообещал сообщить о дальнейшей судьбе охранников. Но даже после этого администрация магазина ничего не предприняла.

Подросток, оказывается, изначально вел себя агрессивно, а бравая охрана была вынуждена вызвать полицию и задержать его до приезда патрульных. Обозвав всех участников истории хулиганами и провокаторами, изложив свой фантастический сценарий происходящего, в котором мальчиком управляли, как марионеткой, авторы призвали руководителей других ТРЦ остерегаться опасных актеров и «победно» замолчали. После нового шквала негативных комментариев и призыва к бойкоту «Мегамаркетов» администрация решила проблему радикально и изобретательно. Просто удалила свой пост и стерла страницу супермаркета с лица земли.

Выводы: В этом случае мы могли наблюдать сразу все ошибки SMM и администрации, которые можно было допустить: медленная реакция, вранье в посте, вопиющее неуважение и полное отсутствие коммуникации с клиентами. Никаких попыток признать вину, извиниться, сообщить о решении проблемы, увольнении охранников предпринято не было. Громадный шаг назад из цивилизованного европейского общества. Хороший антипример с пометкой «Не повторять в реальной жизни».

«Косатка» и чикенбургер

С этим заведением случай, скорее, комический. Пост недовольного бургером посетителя обернулся открытой сценой для стендапа, поднял настроение сотням киевлян и породил целую волну тематических шуток по теме.

Был тихий день 16 марта, ничто не предвещало беды. Вдруг на странице Kulik Serg появился невинный пост, в котором он пожаловался на невкусный бургер в «Косатке» – месте, обожаемом киевскими хипстерами. Сообщение породило неожиданно сильный фидбэк: в комментариях начали активно шутить, реакция «Косатки» тоже не заставила себя ждать. Поначалу кто-то (видимо, SMM-щик) написал под тем же постом от имени заведения и пообещал проанализировать жалобу, а сам автор добавил, что в кафе качество бургера объяснили ремонтом, который проводился как раз на кухне.