Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере гостеприимного дома "Калипсо".

Гостиница являются неотъемлемой частью туристической индустрии. Гостиница, по определению ВТО, - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номером. Гостиница – это общественное место предоставления услуг, поэтому ее персонал – это лицо гостиницы. Ведь даже если гостиница предлагает своим посетителям шикарные апартаменты и широкий спектр услуг, ничто из этого не поспособствует успешному ее развитию, без качественно обученного, высокопрофессионального персонала1 Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.

.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. - М.: №2, 2010. - С. 29. . Актуальность темы заключается в том, что роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса неотъемлема и важно стремиться к постоянному усовершенствованию работы обслуживающего персонала. Данная работа направлена на изучение роли персонала в жизненном процессе гостиницы и разработке рекомендаций по увеличению эффективности производительности персонала гостиницы. Тема роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса нуждается в подробной разработке, поскольку в литературе она освещена не достаточно, однако ее отголоски встречаются в трудах Кабушкина Н.И., Барышевой Н., Тарариной Л., Романова В.А., Цветковой С.Н., Шевцовой Т.В., Каращенко В.В. Целью данной работы является изучение роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере мини-отеля «Калипсо». Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: Рассмотреть деятельность обслуживающего персонала как основного фактора успеха гостиницы; Рассмотреть нормативно-правовые аспекты регулирования работы персонала гостиницы; Проанализировать деятельность мини-отеля «Калипсо» Разработать ряд рекомендаций по улучшению работы персонала мини-отеля «Калипсо». Объектом данной дипломной работы является персонал гостиницы. Предметом – роль гостиничного персонала в обеспечении гостиничного сервиса. Научная новизна дипломной работы заключается в подробном изучении роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса и в дальнейших разработках рекомендаций по улучшению работы обслуживающего персонала гостиницы. Практическая новизна заключается в возможности применения в реальной работе гостиницы разработанных и обобщенных на основе изученных данных о роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса рекомендаций по работе обслуживающего персонала. В первой главе «Персонал как главный фактор жизнедеятельности гостиницы» рассматриваются основные понятия, качаемые обслуживающего персонала гостиницы, его значение и функции, а так же нормативно-правовые аспекты регулирования работы персонала и технология его работы. Во второй главе «Анализ работы персонала мини-отеля «Калипсо» производится анализ работы мини-отеля, работы его службы приема и размещения гостей, а так же разрабатывается ряд рекомендаций по улучшению работы обслуживающего персонала мини-отеля «Калипсо». 1. ПЕРСОНАЛ КАК ГЛАВНЫЙ ФАКТОР ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 1.1 Значение и функции обслуживающего персонала гостиницы Лицом любого отеля выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Самыми распространенными должностями в отеле являются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, охранник, повар, официант, менеджер отеля и т.д. В крупных гостиницах используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Престижные отели нанимают в свой штат специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера. Отельный бизнес представляет собой самостоятельную отрасль туристической индустрии. Поэтому во всем мире обучению персонала придают огромное значение. Во многих современных университетах созданы специальные кафедры по подготовке кадров для гостиниц. Школы для обучения отельному бизнесу создаются, также, при крупных сетях отелей. Помимо этого, создано большое количество заочных программ, позволяющих ознакомиться с какой-либо профессией из сферы гостиничного бизнеса и освоить необходимые для нее навыки2 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. /В.Г. Гуляев - М.: Нолидж. 2011- 253с. . Наиболее престижными школами отельного бизнеса считаются французские и швейцарские учебные заведения. Одним из самых популярных учреждений, подготавливающих персонал для работы в гостинице, является Hotel School в Лозанне, Швейцария. Обучают здесь различным профессиям: от финансиста до специалиста в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров. Количество занятого в работе отеля персонала во многом зависит от уровня самой гостиницы. Всемирная туристическая организация рекомендует использовать для обслуживания десяти номеров в трехзвездочном отеле восемь человек персонала, в четырехзвездочном – двенадцать, а в пятизвездочном – двадцать. Единых критериев оплаты работы персонала не существует до сих пор. На сумму влияет много факторов: страна, в которой расположен отель, тип гостиницы, сезон и т.д. В некоторых сетях отелей (Marriott, Hyatt) существуют собственные системы поощрения персонала, а также продвижения его представителей по карьерной лестнице.

Правильно подобранный и обученный персонал гостиницы – это залог процветания самого предприятия, от персонала зависит очень многое и именно поэтому необходимо добиваться четкого выполнения предъявляемых требований к персоналу гостиницы. Гостиница – это строгая иерархическая система, в которой не должно быть сбоя, именно для этого существуют требования, предъявляемые к персоналу гостиниц. Ведь, в условиях современного рынка трудно быть конкурентно способным и соблюдение требований для персонала – это большой шанс держаться на плаву в суровой конкурентной борьбе гостиничного бизнеса. Не смотря на то, что требования, предъявляемые к персоналу гостиниц, четко сформулированы, могут быть и некоторые отступления от общих требований. Отступления эти зависят от месторасположения гостиницы, ее целевой аудитории и категории самой гостиницы. Нормативно-правовая база регулирует взаимоотношения персонала с гостями и персонала с работодателями. Подобные отношения регулируются Федеральным законом, национальным стандартом ГОСТ, а так же «Правилами предоставления гостиничных услуг», которые приняты постановлением Правительства РФ. Анализ деятельности мини-отеля Калипсо и анализ работы его службы приема и размещения гостей мы пришли к выводу, что для увеличения эффективности работы персонала мини-отеля Калипсо необходим ряд нововведений: дополнительно мотивировать персонал для более эффективного обслуживания гостей, проводить регулярный мониторинг мнения о гостинице, регулярное повышение квалификации персонала и проведение обучающих тренингов.