«Билайн» избавляется от «болевых точек»

В среде топ-менеджеров Михаил Слободин слывет специалистом по кардинальным изменениям. Так что «Билайн» станет другим. Понятно, что новая стратегия призвана если и не сделать счастливыми поголовно всех клиентов, то по максимуму сократить среди них количество недовольных. Суть преобразований отражена в слогане «Просто. Удобно. Для тебя». Насколько он будет соответствовать реалиям, покажет время, ведь любые изменения требуют терпения. По крайней мере, акционеры им запаслись, одобрив новую стратегию развития бизнеса.

Суть ее в том, что главным становится клиент. Не количество проданных сим-карт, не трафик разговоров, а человек. Клиент, лицом к лицу с которым Михаил Слободин уже общался вскоре после того, как возглавил «ВымпелКом» в сентябре прошлого года. Чтобы изучить отрасль, как говорится, изнутри, в первые же дни работы в «Билайн» он сменил кресло генерального директора на место продавца-консультанта в салоне связи. Зачем?

Сам Слободин отмечает, что идея пойти работать в салон связи и самому понять потребности и нужды самых обычных клиентов, которые приходят туда со своими проблемами и заботами, пришла ему в голову после того, как он решил протестировать услуги компании как обычный абонент. Для этого он подписался на сервис «Милые котята в вашем телефоне». Сервис обещал первые 7 дней доставлять фотографии «милых котят» совершенно бесплатно, а затем - за небольшую ежедневную плату. Но первая же полученная фотография котят поразила крайне низким качеством, так что, не будь сопроводительного текста, разглядеть в ней, насколько милы котята и котята ли это вообще, было совершенно невозможно.

- Это был один из первых моментов, когда я понял, что что-то идет не совсем так, как надо, и бизнес следует развивать по-другому, - признался Слободин.

Он пошел в салон связи… Когда клиент перед тобой, со всеми своими сомнениями, положительными и негативными эмоциями, вопросами, претензиями, осмысление работы происходит иначе, с другого ракурса. Глава компании, на собственной шкуре оценив пользу от подобной практики, перенес ее на офисных сотрудников - теперь они регулярно «ходят в народ». При этом не только все сотрудники в компании, но и сам генеральный директор отказались от корпоративных сим-карт - все подключены к коммерческим тарифам, чтобы все нюансы связи, со всеми их плюсами и минусами, были видны как на ладони. Впрочем, на ладони они и есть…

Многое из того, что обсуждается, предлагается и внедряется для клиентов, сотрудники тестируют на себе, но, как отметил Михаил Слободин, здесь главное - не переоценить личный опыт. Наверное, важнее слушать, что говорят люди.

Так что в приоритете новой стратегии - клиент, его опыт, потребности и эмоциональный комфорт при общении с оператором. «Билайн» поставил себе целью стать «самым любимым оператором» в России. Но понятно, что этого весьма сложно достичь, если не устранить «болевые точки», которые больше всего беспокоят клиентов. Проанализировав отзывы абонентов, «Билайн» выделил 4 основных направления, на которых будет фокусироваться в ближайшее время.

Во-первых, он будет развивать сеть и улучшать качество связи.

Во-вторых, оптимизирует тарифную линейку и сделает пакет услуг простым и понятным. Ведь как сегодня происходит у большинства операторов - услуг и предложений много, а что из этого тарифного многообразия нужно именно конкретному абоненту, часто не может понять ни он сам, ни продавец, который работает в офисе, выполняя план продаж определенного тарифа. В «Билайне» решили - ничего лишнего: одна потребность - одна услуга. Хотите ехать отдыхать за границу - вот вам простое, выгодное и понятное предложение по роумингу. Хотите общаться по телефону и в интернете и при этом тратить на это запланированное вами количество денег, «Билайн» представит предложение «Все!». Причем это «все» может быть как за 300, так и за 500 рублей в месяц - это уже зависит от ваших потребностей. От клиента требуется только определиться с тем, какую сумму в своем бюджете он готов выделить на услуги связи.

В-третьих, будет повышаться прозрачность предоставления услуг. Клиенты будут получать в SMS подробную информацию об уведомлениях и списаниях. Никаких сомнений и недоуменных возгласов: «За что списали?!»

В-четвертых, для клиентов выход на сотрудников компании будет максимально оперативным и удобным и через Центры поддержки клиентов, и в офисах продаж, и на онлайн-ресурсах. Для этого, во-первых, «Билайн» в три раза увеличил количество собственных офисов продаж и обслуживания, во-вторых, сделал удобный и понятный личный кабинет, в котором видны все подключенные услуги и понятны все расходы.

Ну а одним из первых шагов стали изменения в отношениях с контент-провайдерами, предоставляющими пресловутые подписки на коротких номерах. С начала февраля вступил в силу новый регламент работы с провайдерами, нарушающими данные клиентам обещания, например, если стоимость услуги не соответствует заявленной в рекламе или если услуга ненадлежащего качества, как это было, например, с «милыми котятками», на которых «обжегся» сам Михаил. Теперь «Билайн» берет под тотальный контроль все эти сервисы. Более 90% сервисов на коротких номерах, которые предоставляются абонентам «Билайн» контент-провайдерами, теперь сопровождаются специальным информационным сообщением от оператора: «Это услуга такая-то, стоит столько-то. Подтвердите, если хотите купить». Более того, «Билайн» ввел обязательное ежемесячное напоминание для абонента, что у него подключена та или иная услуга. Если он вдруг забыл о ней и перестал ею пользоваться, то он может ее отключить прямо в этом SMS-напоминании. Как видите, все максимально прозрачно и просто.

«Билайн» намерен применять очень строгие санкции к тем провайдерам, которые не соблюдают заявленные оператором стандарты качества. Если на услуги какого-то провайдера будут поступать жалобы от абонентов или «Билайн» сам обнаружит нарушение, то все средства от заказанных, но некорректно предоставленных сервисов будут автоматически возвращены на счета абонентов. При этом возвраты коснутся даже тех абонентов, которые не обращались с жалобами, но оплачивали данный сервис.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

Кстати, уже сейчас по сравнению с февралем 2012 года количество обращений по поводу услуг контент-провайдеров уменьшилось в 6,5 раза.

В общем, принцип стратегии в том, чтобы клиент не получал ни одной подписки без своего согласия.

- Мы приняли для себя важное и принципиально новое на этом рынке решение - даже штрафы, которые мы взыскиваем с контент-провайдеров за нарушения, будут перечисляться на счета абонентов в качестве моральной компенсации. Мы не хотим зарабатывать на нарушениях, а выступаем в роли адвоката по отношению к клиентам и в роли прокурора по отношению к недобросовестным провайдерам. Это один из наших методов избавиться от некачественного, ненужного контента и «токсичных» услуг, которые вызывают настоящую аллергию у наших клиентов, - сообщил Михаил Слободин. - Я уверен, что 2014 год положит начало «новому «Билайну» и изменит образ компании в глазах клиентов. Наш опыт и их ожидания - это оптимальная платформа для роста бизнеса.

«Билайн» избавляется от «болевых точек»

Читайте также