«Билайн» намерен стать самым любимым оператором в России

Проанализировав огромное количество клиентских отзывов и рекомендаций, «Билайн» сформулировал четыре основных направления своей новой стратегии, в центре которой – абонент и его потребности. Цель компании - к 2016 году стать самым любимым оператором для своих клиентов.

Директор Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Вдовин

Включаем обратную связь

25 марта директор Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Вдовин представил новую стратегию развития «Просто. Удобно. Для тебя». По его словам, основные принципы компания сформулировала в своеобразном документе, названном «Белая книга», принятом в конце 2013 года в качестве «руководства к действиям».

Написали «Белую книгу» «в соавторстве» с клиентами «Билайн».

Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи.

А началось все с того, что новый руководитель в российской штаб-квартире «Билайн» Михаил Слободин решил поработать простым продавцом в одном из офисов. После восьмичасового рабочего дня Михаил Слободин был поражен. Перед ним открылась неизвестная панорама проблем, с которыми ежедневно сталкиваются рядовые сотрудники, но о которых в верхних эшелонах компании почти не известно. После этого руководители филиалов по всей стране отправились «в поля». Это дало возможность вскрыть положительные и отрицательные моменты всей структуры, отчетливо понять истинные запросы клиентов. «Ходить в поля» стало постоянной практикой. А если значит держать руку на пульсе, то можно мгновенно реагировать на возникающие проблемы. Так появилась «Белая книга» - документ, в котором «Билайн» записал все лучшее, к чему следует стремиться.

Следуя букве и духу «Белой книги»

Прежде всего в компании «Билайн» принялись за улучшение качества связи в Челябинской области. В 2013 году базовые станции были построены в 38 новых для «Билайна» населенных пунктах. Общее количество станций увеличилось на 30 процентов. Темпы строительства снижаться не будут. В 2014 году в компании планируют «покрыть» территорию области до максимального удовлетворения клиентов. А львиную долю базовых станций (77%) перевели на технологию HSPA+, которая позволяет "разгонять” скорость мобильного интернета до 21,6 Мбит/с Интересно, что объем трафика, сгенерированный абонентами «Билайн», за год увеличился в два раза, а количество перегруженных базовых станций уменьшилось в три раза.

Скорость мобильного интернета увеличилась на 43%. Причем, скоростной режим компании и без того высокий. - Мы знаем о наших болевых точках благодаря обратной связи, - заметил Андрей Вдовин , - получаем информацию и доводим ее до наших технических служб. Сегодня «Билайн» не поскупился и на новые выгодные для клиентов тарифы и услуги . Одно из интереснейших предложений — тарифная линейка «Всё!», включающая все позиции: СМС, Интернет и так далее. Теперь не надо мучительно разбираться со списком предложений и тарифам. «Всё!» прозрачно, понятно. Только зайди на сайт «Билайна» - и убедишься, что все информативно и просто. Кстати, «Билайн» решил проблему Интернета в роуминге в пользу клиентов.

Сегодня его стоимость составляет всего 150 рублей за 30 Мбайт и никакой абонентской платы.

Теперь, выезжая за рубеж, смело подключайся к всемирной сети.

Сегодня в «Билайн» создан по-настоящему удобный клиентский сервис . Принцип здесь прост: доступность и простота в использовании. Кстати, за последний год количество офисов обслуживания в Челябинской области увеличилось в четыре раза! Получить консультацию, сменить тарифный план, подключить услугу, разобраться с «неправомерным» списанием со счета — все легко и сразу.

«Билайн» сам перезванивает

Обычно, чтобы дозвониться до оператора, приходится долго-долго слушать разные «Ждите ответа!» и «Нажмите цифру. ». Звонок в службу поддержки «Билайн» не превратится в такую нервотрепку. Клиенту обязательно перезвонят, чтобы помочь решить проблему. Эта услуга бесплатна и позволяет экономить время и нервы.

- Теперь и сотрудник, находящийся в ЦПК, сможет больше уделить внимания абоненту, - отметил Андрей Вдовин.

- Разработали в компании и новый удобный личный кабинет клиента «Билайн». Это проявление начавшейся новой эры в работе компании.

- Отдать все клиентам, что мы недодали, - говорит Андрей Вдовин. - Это абсолютно новый, что называется, с чистого листа созданный личный кабинет, в котором есть понятная детализация для каждого из абонентов. К примеру, здесь можно поменять тариф мгновенно и сколько угодно раз. Система работает четко, быстро. А мобильное приложение подойдет для любого смартфона на базе операционных систем iOS и Android.

О чем часто спрашивают

Прозрачность списаний, корректность уведомлений и борьба со СПАМом волнуют практически всех абонентов. Мы часто жалуемся: «Я не заказывал услугу — она у меня появилась!» или «У меня списали необоснованно деньги!». Виновником этих действий считается оператор. По словам Андрея Вдовина, если глубже проникнуть в содержание этой проблемы, то сам по себе оператор «Билайн» с этого сервиса никаких денег не получает. Клиенты подчас не обращают внимания на то, что сами активируют услуги тем или иным способом. «Билайн» решил подойти к проблеме самым решительным образом. Навязанные «услуги» легко отключить в личном кабинете. В связи с этим «Билайн» провозгласил «Принципы от первого лица»:

В ноябре «Вымпелком» провел атаку на контент-провайдеров, заблокировав их в своих сетях. Количество «левых» СМС значительно снизилось, теперь практически никто не «приглашает», не «включает», и не «разыгрывает» клиентов.

При этом Андрей Вдовин подчеркнул, что остаются номера, которые согласно Закону о связи нельзя блокировать.

«В целом принципы «Белой книги» дают нам основания верить в то, что новые услуги «Билайн» будут востребованы и принесут нашим клиентам максимум пользы», - заявляют в компании.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎